Een customer journey expert aannemen om jouw marketingteam te versterken is een slimme zet. Maar wat is een customer journey precies en wat kan zo’n customer journey expert voor jou als opdrachtgever betekenen? Wij leggen je het in deze blog graag uit.
Customer experience VS Customer journey
In de tijd waarin we nu leven wordt de ervaring van de klant steeds belangrijker. Het draait niet meer alleen om het verkopen van je product. De beleving eromheen oftewel de ‘customer experience’ is nu wat telt. Op deze customer experience sluit dan weer de customer journey aan. Dit is de strategie die alle actie en interactie omschrijft tussen de relatie van de klanten en het merk.
De klant maakt eerst een hele reis voor dat hij/zij eventueel overgaat tot een aankoop. Met alleen een leuk verhaal kom je er dus niet. De acties en interacties tijdens zo’n reis worden ‘touchpoints’ genoemd. Dit zijn alle momenten wanneer de klant in aanraking is geweest met jouw product en/of dienst. Zo’n touchpoint kan gaan van een chatbericht op de website tot het toevoegen van een product in het winkelmandje.
De juiste expert zorgt voor een win-win situatie
Met alle nieuwe ontwikkelingen op het gebied van AI en moderne technologieën wordt de klantreis steeds persoonlijker. Het is een must om de klantreis helder in kaart te brengen. Een gemiste kans dus, als je hier geen customer journey expert voor inschakelt. Zo’n specialist brengt alle touchpoints over een bepaalde periode in kaart. Als je de volledige reis die de klant aflegt onder de loep neemt, kom je er achter welke touchpoints het belangrijkste zijn.
Binnen de customer journey zijn namelijk 4 fases, SEE, THINK, DO en CARE. Zorg dat je alle data op een rijtje hebt zodat je direct kunt inspelen op de behoeften en wensen van de klant. Het is belangrijk om vooruit te denken en slimme keuzes te maken, vooral in de digitale wereld. Een veelgemaakte fout is dat jij een customer journey gaat maken op basis van aannames. Die aannames kunnen je behoorlijk veel marketingbudget kosten zonder relevant resultaat.
Nog niet 100% overtuigd waarom een customer journey onderzoek onmisbaar is? Wij zetten enkele voordelen voor je op een rijtje:
1. Je brengt de ervaring van de klant in kaart. Waar liggen de verwachtingen en obstakels en hoe kan je dit optimaliseren.
2. Wanneer je inzicht hebt in het gedrag en de voorkeuren van de klant kan je doelgerichter te werk gaan. Denk bijvoorbeeld aan het gericht inzetten van betaalde advertenties.
3. Kijk ook naar de langere termijn van klanttevredenheid. Een hogere omzet kan leiden tot een grotere winst.
4. De customer journey brengt ook de concurrentie in kaart. Doe hier je voordeel mee en wees hen altijd een stap voor.
De customer journey expert is de start van jouw succes
We begrijpen dat je nu denkt: Dit kan ik toch ook zelf uitwerken? Dat kan maar het uitwerken van een customer journey map, datavisualisatie en persona’s is een flinke klus. Het proces begint bij het afnemen van enquêtes, klantenservice data onderzoeken, reden van retouren achterhalen en reviews verzamelen. En een stukje concurrentieonderzoek is ook niet geheel onbelangrijk. Een behoorlijk groot en intensief proces wat continue gemonitord moet worden.
We hadden het net al over de ervaringen tussen merk en klant en hoe dit steeds persoonlijker wordt. Moderne technieken kunnen hier een positieve rol inspelen maar we mogen het menselijke aspect niet vergeten. En dat is waar de customer journey expert om de hoek komt kijken.
De customer journey expert heeft de creativiteit en de skills om de klant te begrijpen en te helpen. Kan onder andere kwalitatieve en kwantitatieve data van elkaar onderscheiden, zet de juiste tools in om data te meten en kan tijdig afhaakmomenten voorkomen. Iedere klantbeleving is uniek waardoor maatwerk van experts belangrijk blijft.
Een belangrijk onderdeel wat de expert zal meten is de customer lifetime value. Hierin stel je de vraag: wat zijn jouw klanten eigenlijk waard? Wat is de opbrengst van de klant en kan je dit in de toekomst behouden of vergroten. Hoe vaker een klant een product en/of dienst bij jou afneemt, hoe hoger de customer lifetime value.
Weten hoe je de customer lifetime value kunt meten is belangrijk omdat je hierdoor kan zien wat elke klant afzonderlijk oplevert en hoe je hierin kunt groeien. Een marketingtool die je hiervoor kunt gebruiken is bijvoorbeeld Google Analytics. Is de customer lifetime value te laag ten opzichte van de kosten die je maakt? Een customer journey expert kan een plan maken om de kosten te verlagen in de marketingactiviteiten of juist de klantwaarde verhogen.
Over Marketingrecruiters
Nu je overtuigd bent dat een customer journey expert onmisbaar is, vraag je je misschien af hoe je zo’n expert kunt vinden. Wij van Marketingrecruiters kunnen jou hier natuurlijk mee helpen. Marketingrecruiters is onderdeel van Home of Recruitment en het label Salesrecruiters. Met ruim 15 jaar ervaring in het vinden en plaatsen van de juiste kandidaten, zorgen wij binnen no time voor iemand om jouw team te versterken.
Neem contact met ons op en start nu de zoektocht naar je nieuwe customer journey expert!